90 часов практических и лекционных занятий с опытным преподавателем
Модуль #1 Менеджер по туризму
#1
Правовые аспекты туристского бизнеса
Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
Основная терминология рынка туристских услуг.
Органы государственного управления туризмом.
#2
Участники туристского процесса
Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы. Прием объектов.
Фирма-туроператор. Агентская сеть.
Турагентство как турфирма - посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность.
Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме
Туризм - отрасль народного хозяйства.
Познавательные виды туризма. Образование.
Путешествия, как активный отдых и оздоровление.
#4
Разработка и выбор туристских программ
Туры за рубеж, Экскурсионные маршруты, Туры на отдых, Комбинированные поездки, Автобусные туры, Круизы (морские, речные), Зимние туры, Туры для школьников, Бизнес-туры: Шоп-туры, Образовательные туры, Индивидуальные поездки (специальные программы), Въездной туризм, Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (Основные маршруты, Деловой туризм), Внутренний туризм.
#5
Договор на туристское обслуживание
Пакет документов. Туристская путевка.
Содержание договора с клиентом. Ваучер.
Обязательные и дополнительные услуги.
Штрафные санкции.
#6
Взаимоотношения с клиентом
Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
Информированность, право выбора.
Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.
Медицинская страховка. Другие виды страхования.
#7
Качество обслуживания и безопасность услуг
Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.
Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
Система качества услуг. Социологические исследования.
Формы и методы контроля.
Контрольные органы.
#8
Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев
Правовые и морально-этические аспекты.
Общие положения.
Специфика конкретной страны.
Ответственность туриста.
#9
Гостиничный сервис
Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
Режим и безопасность.
Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
#10
Организация питания
Технология и организация питания туристов. Виды питания.
Требования к качеству и безопасности питания.
Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
#11
Транспортное обслуживание туристов
Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).
Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
Трансферы. Встречи - проводы туристов.
Безопасность при транспортных путешествиях.
#12
Экскурсионное обслуживание
Виды экскурсий.
Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
Правила безопасности при проведении экскурсий.
Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.
#13
Паспортно-визовые вопросы
Общезаграничный паспорт (ОЗП).
Порядок оформления, важные «детали».
Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе.
Вопросы налогообложения.
#15
Порядок образования туристской фирмы
Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.
Лицензирование видов деятельности.
Сертификация турпродукта.
Порядок ликвидации туристских фирм.
#16
Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания
Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.
Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка. Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Условия труда и его оплата. Режим работы.
Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).
#17
Особенности управления туристским бизнесом. Перспективы развития туризма
Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений. Тенденции.
#18
Обзор компьютерных программ, используемых в практике работы туристскими фирмами.
Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.
Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.
#2
Служба бронирования и размещения
Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.
Технические средства обеспечения работы службы (телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника. Программы бронирования и регистрации клиентов используемые в гостиничном бизнесе.
Четыре цикла в обслуживании гостей.
Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь. Прием и размещение гостей (заезд).
Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.
Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
#3
Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля
Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная.
Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.
Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.
Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
#4
Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц, этикет
Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля. Правила поведения на рабочем месте.
Этикет.
Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.